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Veterinarios 3.0: La nueva generacion del relevo veterinario

Buena experiencia del propietario de mascotas: los timings para mejorarla

El timing correcto para una buena experiencia del propietario de mascotas

Este mes volvemos a visualizar la clínica veterinaria como negocio para tratar un tema que seguramente sea, junto con el precio de los servicios, uno de los que más influye sobre la sensación final que se lleve el propietario al abandonar nuestro centro.

Asegurar una buena experiencia del propietario de mascotas es la base para obtener una buena publicidad de nuestra clínica, de nuestros servicios y de nuestra reputación como profesionales.

Es posible que, en un intento de ayudar al máximo número de mascotas, o con la idea de lograr la máxima facturación diaria, o por ambas cosas, caigamos en la tentación de saturar nuestra agenda diaria por encima de nuestras posibilidades.

De cómo no caer en este error y cómo conseguir rentabilizar nuestro tiempo al máximo a la vez que ofrecemos la buena experiencia del propietario de mascotas que acude a nuestra clínica, va este post.

Consigue una buena experiencia del propietario de mascotas

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1. Educa a tus clientes

Todos nos hemos encontrado, y si no lo has hecho, lo harás, ante un propietario que se presenta en nuestra clínica cualquier día, a cualquier hora, y sin previo aviso.

Educar a nuestros clientes en el arte de pedir una cita previa te quitará de muchos días de agobio y de salas de espera saturadas y tensas. Un gesto tan sencillo mejora notablemente la dinámica de la clínica y permite que puedas dedicarle a cada mascota el tiempo que requiere. Traduciéndose en una buena experiencia del propietario de mascotas y en una mayor tranquilidad para realizar con calma tu trabajo.

Igual de importante será enseñarles a diferenciar una situación de urgencia, de otra que no lo es. Y si hay un lenguaje universal para explicar este concepto o un instructor eficaz es, sin duda, el precio de los servicios.

No debemos olvidar analizar los resultados y evaluar la eficacia de todas nuestras acciones.

2. Gestiona bien tus tiempos

No podemos establecer un timing exacto y universal para cada tipo de consulta y extrapolable a todas las clínicas y centros veterinarios. Tu forma de enfocar la clínica puede no ser la misma que la del veterinario de más allá. Algo que inevitablemente puede afectar a la duración de cada consulta veterinaria.

En lo que sí que estaremos todos de acuerdo es en que los tiempos que necesitaremos para atender a una mascota que viene a vacunar y a otra que nos comenta el propietario acude por alopecias y prurito, serán muy diferentes. De igual manera, y siguiendo con el ejemplo del animal con alopecias, seguramente tampoco necesitemos el mismo tiempo en la primera consulta, que en las sucesivas revisiones.

Para ofrecer esa buena experiencia del propietario de mascotas, debemos acostumbrarnos a preguntar por el motivo de la consulta antes de dar una cita, obteniendo una valiosa información a la hora de gestionar la agenda. Este acto nos permite hacer una estimación del tiempo que necesitaremos para realizar las pertinentes pruebas clínicas y/o tratar al animal, además de darnos margen para consultar bibliografía o con especialistas si así lo requiriésemos.

3. 1 + 1, no siempre son 2

La veterinaria es ciencia y ya sabemos que, en ciencia, uno más uno, no siempre suman dos. Urgencias, consultas que se complican, propietarios con ganas de charlar. Los imprevistos son inevitables. Pero tener una agenda de citas adecuadamente gestionada permitirá que, ante tales situaciones, los retrasos no sean eternos ni la sala de espera llegue a sobrecargarse demasiado.

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4. Hazte con un buen software veterinario

La mayor parte de los softwares para clínicas veterinarias incluyen una herramienta de agenda o para la gestión de citas. Resultan muy útiles aquellos que nos permiten clasificar las citas por colores (medicina preventiva, especialidad, primera consulta, revisión…) y establecer tiempos predeterminados que después pueden ser modificados en función de cada caso particular.

Por otra parte, servicios adicionales como la nueva herramienta VetTV ofrecida por el software veterinario WinVet amenizan las esperas con videos de contenidos curiosos y prácticos sobre las mascotas, ofreciendo un valor añadido a la clínica y dando buena experiencia del propietario de mascotas.

En resumen, si hablamos de atención clínica, más no siempre es mejor. Gestiona bien tus tiempos, ofrece un buen servicio y logra que mascota y propietario no quieran ir a otro centro que no sea el tuyo.

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